Upselling im Hotel über digitale Touchpoints
Upselling im Hotel gelingt, wenn du Gästen passende Angebote im richtigen Moment zeigst: vor der Anreise und während des Aufenthalts, wenn die Kaufbereitschaft hoch ist. Digitale Touchpoints treffen diese Momente, an denen die Rezeption oft keine Zeit hat. An der Rezeption bleibt beim Check-in selten Raum, ein Upgrade in Ruhe anzubieten. Das Team klärt Formalitäten, andere Gäste warten.
Upselling im Hotel über digitale Touchpoints
Dieser Artikel zeigt dir, warum Timing mehr bringt als Verkaufsskripte am Empfang. Du bekommst die vier Angebotskategorien von luca, ein Rechenbeispiel pro 100 Zimmer und die Zahlen aus dem Isla Brown Corinthia.
Das Wichtigste in Kürze
- Die Kaufbereitschaft steigt vor der Anreise und während des Aufenthalts. Digitale Touchpoints treffen genau diese Momente.
- luca ordnet Angebote in vier Kategorien: Stay Enhancements, Food & Amenities, Experiences & Services, Mobility & Comfort.
- Bei luca nutzen bis zu 69 % der Gäste den Pre-Check-in, die Upsell-Conversion liegt bei bis zu 64 %, der Bestellwert liegt bei bis zu 70 €.
- Das Isla Brown Corinthia erzielte mit 180 digitalen Bestellpunkten 12.500 € zusätzlichen F&B-Umsatz in einem Monat.
- Automatisiertes Upselling nimmt dem Team den Verkaufsdruck. Der Gast entscheidet selbst, ohne Gespräch am Empfang.
Warum Timing die Rezeption schlägt
Die Kaufbereitschaft ist über den Aufenthalt nicht gleich hoch. Sie steigt an zwei Punkten: kurz vor der Anreise, wenn die Vorfreude wächst, und während des Aufenthalts, wenn ein Bedürfnis konkret wird. Genau dann ist ein passendes Angebot willkommen.
An der Rezeption treffen diese Momente selten zusammen. Beim Check-in warten oft mehrere Gäste, das Team klärt Zimmerschlüssel und Meldeschein. Für ein ruhiges Gespräch über ein Upgrade bleibt kaum Zeit.
Digitale Touchpoints lösen das. Beim Online-Check-in sieht der Gast das Upgrade in Ruhe auf dem eigenen Smartphone. Während des Aufenthalts liegt das nächste Angebot einen QR-Code entfernt. Bei luca nutzen bis zu 69 % der Gäste den Pre-Check-in, also den Moment mit der höchsten Aufmerksamkeit.
luca zeigt diese Angebote automatisch im digitalen Check-in und über den Aufenthalt hinweg. Wie der Check-in dafür die Basis legt, liest du auf der Seite zum Check-in & Check-out. Die Angebotslogik selbst steckt im luca Upselling.
Die vier Upsell-Kategorien von luca
luca bündelt Upsells in vier Kategorien. Jede greift an einem anderen Punkt der Guest Journey.
- Stay Enhancements: Zimmer-Upgrades, früher Check-in, später Check-out und die Green Option, bei der Gäste auf die tägliche Zimmerreinigung verzichten. Diese Angebote passen vor allem vor der Anreise.
- Food & Amenities: Frühstück, Welcome Drinks und anlassbezogene Extras. Sie laufen gut während des Aufenthalts, wenn ein Bedürfnis entsteht.
- Experiences & Services: Spa-Termine, lokale Touren und Aktivitäten sowie Sonderwünsche über den KI-Concierge.
- Mobility & Comfort: Parkplatz, Flughafen-Shuttle und Mietwagen. Diese Angebote sind rund um An- und Abreise relevant.
Der Vorteil dieser Aufteilung: Jede Kategorie wird zum passenden Zeitpunkt ausgespielt. Ein Late Check-out beim Pre-Check-in, ein Cocktail am Pool während des Aufenthalts.
Was Upselling pro 100 Zimmer bringt
Wie viel Upselling einbringt, hängt von Auslastung, Preisen und Zielgruppe ab. Das folgende Rechenmodell zeigt die Größenordnung. Es dient der Veranschaulichung und ist keine Zusage.
Als Basis dienen 100 Buchungen im Monat. Die linke Spalte rechnet bewusst vorsichtig. Die rechte Spalte nutzt die veröffentlichten luca-Obergrenzen.
- Buchungen pro Monat: Konservative Annahme: 100. luca-Richtwert (Obergrenze): 100.
- Erreichen einen digitalen Touchpoint: Konservative Annahme: 60 %. luca-Richtwert (Obergrenze): bis zu 69 %.
- Nehmen ein Angebot an (Conversion): Konservative Annahme: 30 %. luca-Richtwert (Obergrenze): bis zu 64 %.
- Durchschnittlicher Bestellwert: Konservative Annahme: 40 €. luca-Richtwert (Obergrenze): bis zu 70 €.
- Zusatzumsatz pro Monat: Konservative Annahme: 720 €. luca-Richtwert (Obergrenze): rund 3.090 €.
Im vorsichtigen Modell sind das 720 € pro Monat, also rund 8.640 € im Jahr. Die Prozent- und Euro-Obergrenzen in der rechten Spalte (bis zu 69 %, bis zu 64 %, bis zu 70 €) stammen aus den veröffentlichten luca-Werten. Die konservativen Annahmen links sind bewusst niedriger gewählt, damit die Rechnung belastbar bleibt.
Beispiel: Isla Brown Corinthia
Wie digitale Bestellpunkte Umsatz bringen, zeigt das Isla Brown Corinthia Resort & Spa, Teil der Curio Collection by Hilton. Das Haus hat 165 Zimmer und eine weitläufige Anlage mit zwei Außenbars, Privatstrand und Rooftop-Bar. Die Wege für das Personal waren lang, der Service an Pool und Strand entsprechend langsam.
Das Resort platzierte QR-Codes an Liegen, Pools, Strand und Rooftop. Gäste bestellen Getränke und Snacks direkt von ihrem Platz. So entstanden 180 zusätzliche Bestellpunkte und 12.500 € zusätzlicher F&B-Umsatz in einem Monat.
Wie Automatisierung den Verkaufsdruck vom Team nimmt
Aktives Verkaufen liegt vielen Mitarbeiter:innen nicht. Ein Upgrade an der Rezeption anzubieten, kann sich für beide Seiten unangenehm anfühlen. Automatisiertes Upselling verlagert diesen Schritt auf digitale Touchpoints.
Der Gast entscheidet selbst und ohne Zeitdruck. Das Team spart sich das Skript und muss keine Ablehnung managen. Es kümmert sich um die Gäste, die Hilfe brauchen, und die Angebote laufen im Hintergrund mit.
Die digitale Gästemappe ist ein weiterer Kanal, über den Angebote zum Gast kommen. Wie du sie aufbaust, liest du im Beitrag zur digitalen Gästemappe.
Die Touchpoints: wo die Angebote tatsächlich erscheinen
Ein Upsell wirkt dort, wo der Gast ohnehin gerade hinschaut. Drei Touchpoints tragen den Großteil der Angebote.
Der digitale Check-in ist der erste. Der Gast füllt vor der Anreise seine Daten aus, die Vorfreude ist hoch, und ein früher Check-in oder ein Zimmer-Upgrade steht direkt im Ablauf.
Die digitale Gästemappe ist der zweite. Wer die Frühstückszeit sucht, sieht daneben das Frühstücks-Upgrade oder die Spa-Session. Der dritte läuft über luca Chat: Tagesangebote wie freie Restaurantplätze oder ein Spa-Special gehen per WhatsApp oder E-Mail an die Gäste im Haus.
Alle drei Wege brauchen keine App. Gäste öffnen einen Link oder scannen einen QR-Code, und die Angebote laufen aus demselben Katalog, den du einmal im luca-System anlegst.
Wie viel Aufwand hat mein Team damit?
Der laufende Aufwand ist gering. Du legst Angebote und Preise einmal an, danach zeigt luca sie automatisch im Check-in und über den Aufenthalt. Das Team pflegt nur noch Änderungen ein.
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