Interview mit Housekeeping-Expertin Marlene Meyer
Wer kann besser über Housekeeping sprechen als jemand, der den Bereich seit über 35 Jahren von innen kennt? Marlene Meyer ist Expertin, Trainerin und Beraterin – und sie bringt einen Blick mit, den man sich nicht anlesen kann. Wir haben sie gefragt, welche Herausforderungen den Arbeitsalltag im Housekeeping heute noch prägen, was digitale Tools wirklich verändern und wo sie an ihre Grenzen stoßen.
Die größte Herausforderung ist meist nicht die Reinigung selbst, sondern der Umgang mit Veränderungen. Personalmangel, steigende Gästeerwartungen, höhere Kosten und immer mehr Dokumentationspflichten treffen heute fast jedes Hotel. Gleichzeitig soll die Qualität konstant hoch bleiben. Das Housekeeping steht dadurch oft unter enormem Druck.
Wenn ich einen Bereich nennen müsste, dann die Kommunikation. Die beste Planung hilft wenig, wenn Informationen nicht rechtzeitig oder unvollständig weitergegeben werden. Ein verspäteter Check-out, ein Zimmerwechsel oder eine kurzfristige Gruppenanreise können den gesamten Ablauf beeinflussen. Gute Kommunikation ist deshalb einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Housekeeping.
Viele sehen zunächst nur das Ergebnis: Das Zimmer ist sauber. Dahinter steckt jedoch eine komplexe Organisation mit Personalplanung, Qualitätskontrolle, Materialwirtschaft, Hygieneanforderungen, Gästewünschen und zahlreichen Schnittstellen zu anderen Abteilungen. Housekeeping ist heute weit mehr als „Zimmer reinigen“.
Was dabei häufig unterschätzt wird, ist die Bedeutung klarer Abläufe und Standards. In vielen Betrieben wird Wissen mündlich weitergegeben oder jede Führungskraft arbeitet etwas anders. Das funktioniert oft so lange, bis Mitarbeitende ausfallen, neue Kolleginnen und Kollegen eingearbeitet werden müssen oder die Auslastung steigt.
Ein guter Standard schafft Klarheit. Er sorgt dafür, dass alle wissen, was erwartet wird, wie Aufgaben erledigt werden sollen und wo Informationen zu finden sind. Dadurch werden Fehler reduziert, die Einarbeitung erleichtert und die Qualität bleibt auch unter hoher Belastung stabil.
Ein sauber gereinigtes Zimmer ist deshalb nicht das Ergebnis von Zufall oder Erfahrung allein, sondern das Ergebnis gut organisierter Prozesse im Hintergrund.
Besonders dort, wo Informationen schnell und zuverlässig verfügbar sein müssen. Digitale Zimmerstatus-Systeme, Aufgabenmanagement oder Wissensdatenbanken helfen dabei, Fehler zu vermeiden und Zeit zu sparen. Mitarbeitende können schneller reagieren und Führungskräfte behalten den Überblick.
Ohne digitale Informationsweitergabe klingelt oft das Telefon oder Mitarbeitende laufen durch das Hotel und suchen die Person, die eine Information benötigt. Gerade im Housekeeping sind die Wege oft lang und die Teams groß. Dazu kommt ein Effekt, den wir alle aus dem Kinderspiel „Stille Post“ kennen: Je mehr Personen beteiligt sind, desto größer wird die Gefahr, dass Informationen verändert oder unvollständig weitergegeben werden.
Besonders häufig passiert das bei Gästewünschen. Ich habe schon viele Stunden damit verbracht, beispielsweise Gästewäsche zu suchen, die korrekt beschriftet war und trotzdem im falschen Zimmer gelandet ist. Verdrehte Zimmernummern oder zusätzlich Sprachbarrieren steigern die Fehlerquote weiter an.
Digitale Systeme ersetzen dabei nicht die Menschen. Sie sorgen aber dafür, dass alle Beteiligten dieselbe Information Zeit erhalten. Das reduziert Missverständnisse erheblich und verbessert sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Arbeit.
Wissensdatenbanken. Sie sorgen nicht nur für schnellere Abläufe, sondern vor allem für eine gleichmäßigere Qualität. Standards werden sichtbarer, Abweichungen schneller erkannt und neue Mitarbeitende können strukturierter eingearbeitet werden.
Ein großer Vorteil digitaler Systeme ist, dass Wissen gespeichert und jederzeit abrufbar gemacht werden kann. Statt auf die nächste Führungskraft oder erfahrene Kollegen warten zu müssen, können Mitarbeitende viele Informationen selbst finden. Das verkürzt das Onboarding erheblich und gibt Sicherheit im Arbeitsalltag.
Wir kennen alle das gleiche Phänomen: Neue Mitarbeitende hören irgendwann auf zu fragen. Manche möchten niemanden stören, andere haben Angst, dieselbe Frage mehrfach zu stellen. Gleichzeitig fragen langjährige Mitarbeitende oft ebenfalls nicht mehr nach, weil sie glauben, die Antwort eigentlich kennen zu müssen. So entstehen Unsicherheiten, Missverständnisse und manchmal auch Fehler.
Ein gut aufgebautes digitales Wissenssystem schafft hier einen echten Qualitätsgewinn. Informationen sind für alle zugänglich, Antworten bleiben einheitlich und Wissen geht nicht verloren, wenn erfahrene Mitarbeitende das Unternehmen verlassen.
Richtig genutzt helfen Daten bei der Dienstplangestaltung, der Personalplanung, der Steuerung von Wäschebeständen, Materialbestellungen und der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern. Wer seinen tatsächlichen Bedarf kennt, kann Ressourcen gezielter einsetzen und unnötige Kosten vermeiden.
Besonders in Zeiten steigender Kosten wird es immer wichtiger, Entscheidungen auf einer verlässlichen Grundlage zu treffen. Daten helfen dabei, Budgets bewusster einzusetzen, Engpässe frühzeitig zu erkennen und Leistungen nachvollziehbar zu bewerten. Das schafft Transparenz für alle Beteiligten.
Am Ende geht es nicht darum, möglichst viele Daten zu sammeln. Es geht darum, die richtigen Daten zu nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen – für die Gäste, die Mitarbeitenden und die Wirtschaftlichkeit des Hotels.
Immer dann, wenn die Prozesse nicht klar waren und man gehofft hat, dass die Software das Problem löst. Digitalisierung macht schlechte Prozesse nicht besser – sie macht sie oft nur schneller sichtbar. Wenn jemand das Programm mit Eckdaten füttert und Housekeeping nicht beteiligt ist. Das kommt leider vor, dass jemand "meint", wie es ist, oder sein soll und das Housekeeping komplett anders organisiert ist. Deshalb müssen zuerst die Abläufe bekannt sein und stimmen und dann das passende Werkzeug ausgewählt werden.
Ein Algorithmus kann Daten auswerten, Aufgaben verteilen und Vorschläge machen. Er kann aber nicht mit den Augen eines Gastes durch ein Zimmer gehen, Stimmungen im Team wahrnehmen oder echte Wertschätzung zeigen. Der Mensch vereitelt oft selbst den Prozess. Gäste, die länger schlafen, später auschecken, früher anreisen oder ein Zimmer so hinterlassen, dass die üblichen Abläufe und Zeiten nicht greifen. "Wartezeiten" können den ganzen Tag und die Mitarbeitenden durcheinanderbringen. Zimmer, die nicht zur Anreise fertig sind, stoßen bei Gästen, verständlicherweise, auf Unverständnis.
Technologie kann dabei helfen, diese Herausforderungen besser zu organisieren. Die notwendigen Entscheidungen, das Improvisieren im richtigen Moment und der Umgang mit Gästen und Mitarbeitenden bleiben jedoch menschliche Aufgaben. Housekeeping ist und bleibt trotz aller Technik ein Geschäft von Menschen für Menschen.
Ich würde dafür sorgen, dass Housekeeping einen höheren Stellenwert bekommt. Für mich ist Housekeeping das Herzstück eines Hotels. Es gibt kaum eine Abteilung, die nicht mit dem Housekeeping zusammenarbeitet oder von dessen Leistung abhängig ist.
Die meisten sehen nur das Ergebnis: ein sauberes Zimmer, frische Wäsche und einen angenehmen Aufenthalt. Dahinter stehen jedoch Menschen, Organisation, Fachwissen und viele Abläufe, die oft unsichtbar bleiben. Vieles wird als selbstverständlich angesehen, während häufig vor allem auf Zeitvorgaben und Kosten geschaut wird.
Dabei gehört das Housekeeping in vielen Hotels zu den kostenintensivsten Abteilungen und hat gleichzeitig einen direkten Einfluss auf Gästezufriedenheit, Werterhaltung der Immobilie und die Wirtschaftlichkeit des gesamten Betriebs. Darüber hinaus prägt es das Image eines Hotels stärker, als vielen bewusst ist. Dazu muss man sich nur den Wert "Sauberkeit" in den Bewertungsportalen anschauen.
Ich bin überzeugt, dass Qualität und Geschwindigkeit nicht durch Druck entstehen, sondern durch Wissen und Routine. Ein gutes Onboarding, klare Standards und kontinuierliches Training helfen Mitarbeitenden, sicherer und effizienter zu arbeiten. Gleichzeitig stärken sie die Motivation und die Bindung an das Unternehmen.
Wenn Hotels langfristig erfolgreich sein wollen, sollten sie Housekeeping nicht als Kostenstelle betrachten, sondern als einen entscheidenden Erfolgsfaktor. Investitionen in Menschen, Wissen und Strukturen zahlen sich aus – für Mitarbeitende, Gäste und das Unternehmen gleichermaßen.
Die beste Planung hilft wenig, wenn Informationen nicht rechtzeitig oder vollständig weitergegeben werden. Ein verspäteter Check-out, ein Zimmerwechsel oder eine kurzfristige Gruppenanreise können den gesamten Tagesablauf durcheinanderbringen. Klare, schnelle Kommunikation entscheidet deshalb oft mehr über die Qualität als die Reinigung selbst.
Überall dort, wo Informationen schnell und zuverlässig verfügbar sein müssen: digitale Zimmerstatus-Systeme, Aufgabenmanagement und Wissensdatenbanken. Sie verhindern, dass Mitarbeitende durchs Haus laufen oder telefonieren müssen, um jemanden zu erreichen – und reduzieren den „Stille Post"-Effekt bei langen Informationsketten.
Nein. Ein Algorithmus kann Daten auswerten und Aufgaben verteilen, aber nicht mit den Augen eines Gastes durchs Zimmer gehen, Stimmungen im Team wahrnehmen oder echte Wertschätzung zeigen. Improvisation im Alltag und der Umgang mit Menschen bleiben Aufgaben, die Technik nicht übernehmen kann.
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