Stammgäste: Das Herzstück eines gastronomischen Betriebs

Stammgäste bringen mehr Umsatz, als sie Akquisekosten verursachen. Sie bilden also das Rückgrat eines gastronomischen Betriebs und sind deshalb ein „Must-have“. Aber kannst du Gäste zu Stammgästen „machen“? Hier ein Überblick.

Der GFK Consumer Scan sah sich für das erste Halbjahr 2018 die Verteilung von Käufer- und Umsatzanteilen von Stamm- und Neukund:innen in Deutschland an. Dabei untersuchten die Verantwortlichen ca. 1000 Marken. Das Ergebnis: Zwar machte die Stammkundschaft nur 32 % des Käuferanteils aus – ihr Umsatzanteil lag jedoch bei 66 %.

1/3 der eigenen Kund:innen hat also für 2/3 des kompletten Umsatzes gesorgt!

Was für Konsumgüter-Marken gilt, lässt sich auch auf gastronomische Betriebe übertragen. Denn Stammgäste und Stammkund:innen wollen das gleiche: Sich wertgeschätzt fühlen. Dafür belohnen sie Unternehmen mit wiederkehrendem und großzügigerem Umsatz.

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Darum sind Stammgäste so bedeutend

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• Stabile Einnahmequelle: Im Vergleich zu anderen Gästen, die nur sporadisch oder auch nur einmal kommen, schauen Stammgäste immer wieder vorbei. Sie fühlen sich deinem Restaurant, deinem Café oder deiner Bar verbunden. Dadurch konsumieren sie in der Regel deutlich mehr, probieren neue Gerichte und Drinks aus und lassen sich auch von Preiserhöhung nicht abschrecken.

Diese treuen Kund:innen steigern den Umsatz deines Betriebs und helfen dir, besser zu planen, weil deine Einkäufe und deine Gewinne durch sie eine gewisse Stabilität bekommen. Außerdem fangen sie die Effekte saisonaler Schwankungen und Zeiten ökonomischer Engpässe auf, da sie auch in schwierigen Phasen für einen Grundumsatz in deiner Location sorgen.

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• Weiterempfehlungen: Treue Gäste neigen dazu, die Qualität deiner Angebote weiterzuempfehlen und Familie, Freund:innen und Kolleg:innen mitzubringen. Auf diese Weise bescheren sie dir neue Gäste und sorgen dafür, dass sich um deine Location herum eine Art Netzwerk aufbaut.

• Emotionale Kundenbindung: Stammgäste fühlen sich dir und deiner Location verbunden. Sie sind mit deiner Speise- und Getränkekarte, der Atmosphäre des Ortes und deinem Service vertraut. Zudem entwickeln sie persönliche Beziehungen zu deinen Team-Mitgliedern. So entsteht ein „Familien-Gefühl“ und ein Ambiente, in dem Gäste sich willkommen fühlen, gerne länger bleiben und wiederkommen.
  

Diese emotionale Bindung von Gästen ist ein Kernfaktor für den langfristigen Erfolg eines gastronomischen Betriebs, weil eine solche Beziehung es der Konkurrenz schwerer macht, Gäste abzuwerben.

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• Image und Reputation: Stammgäste können zu „Marken-Botschafter:innen“ deines Betriebs werden. Sie empfehlen dich nicht nur mündlich weiter, sondern schreiben auch positive Bewertungen auf Webseiten und teilen Fotos und Videos von deiner Location in den sozialen Netzwerken. Das überzeugt auch neue Gäste, bei dir einzukehren.

• Kundenfeedback: Treue Kund:innen kennen und „verstehen“ dein Restaurant, dein Café oder deine Bar. Sie können dir deshalb wertvolle Rückmeldungen geben und Verbesserungsvorschläge machen. Dadurch erfährst du, was bei Gästen gut ankommt und was du optimieren könntest.

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Kann man Stammgäste „machen“?

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Gäste lassen sich nicht auf Knopfdruck dazu bringen, Stammgäste zu werden, denn das ist natürlich auch eine Frage der Chemie. Aber du kannst gute Voraussetzungen für eine stimmige Chemie schaffen. Hier drei Tipps:  

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1. Wünsche und Erwartungen diskret abfragen

Du kannst dein Servicepersonal dazu anregen, auch neue Gäste nach Vorlieben und Lieblingsspeisen oder -getränken zu fragen und diese Informationen in ihren Aufenthalt mit einfließen zu lassen, beispielsweise über einen Lieblings-Schnaps aufs Haus. Auf diese Weise fühlen Neukund:innen sich schon fast wie Stammgäste, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie tatsächlich dazu werden.

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2. Kleine Aufmerksamkeiten

Alle Gäste haben ihre Eigenheiten. Wenn dein Servicepersonal es schafft, diese Eigenheiten wahrzunehmen und auf sie einzugehen, fühlen sie sich sofort willkommen. Beispiele für kleine Aufmerksamkeiten:

• Ein Paar kommt mit Hund. Das Servicepersonal bringt umgehend ein Schälchen mit Wasser für den Hund oder sogar ein Hundekissen an den Tisch.
• Eine Familie mit kleinen Kindern bekommt einen Kindersitz.
• Das Servicepersonal fragt die ältere Dame, die auf dem tiefen Lounge-Sessel Platz nehmen will, ob sie ein zusätzliches Sitzkissen haben möchte, damit sie später beim Aufstehen leichter hochkommt.  

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3. Loyalitätsprogramme und Newsletter

Wenn du Gäste für ihre Treue belohnst, werden sie das zu schätzen wissen. Treueprogramme unterstützen dich dabei, deine Location für Gäste nachhaltig attraktiv zu machen.

Darüber hinaus kannst du Gäste mit einem regelmäßigen Newsletter über saisonale Angebote wie Spargelgerichte oder den Beginn der Pfifferlings-Saison, geänderte Öffnungszeiten und Programmpunkte wie Weinverkostungen oder Live-Musik informieren. Auf diese Weise rufst du dich bei deinen Gästen in Erinnerung und stellst eine persönliche Bindung zu ihnen her.

Auf Treueprogramme und Newsletter kannst du deine Gäste mit Flyern und Tischaufstellern und auf deiner Webseite bzw. auf Social Media aufmerksam machen.

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